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晨輝公司教你如何做好物業的投訴及處理技巧管理

(一)投訴處理的重要性

物業管理服務工作中,業主投訴是正常的現象,可以說沒有投訴的物業公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是好的物業管理公司。投訴其實並不可怕,關鍵是物業公司如何對待和處理。因爲投訴處理是物業管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內容,它既是反映物業管理公司實際工作水平的一面鏡子,又是物業公司與業主溝通的重要環節,投訴工作處理得當與否,直接關系到物業公司的聲譽和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號,在網站開設了一個名爲“投訴萬科”的網上論壇,以開發、理性、豁達的心態面對投訴。在萬科看來,他們不怕“家醜”外揚,不視投訴爲“洪水猛獸”,而是視客戶的投訴是送給萬科的“很好禮物”。有客戶投訴說明企業某一方面還存在缺陷和不足;另一方面,也是客戶對你懷有信心的表現。如果客戶有問題都不反映,那問題就嚴重了,至少說明客戶對你不抱有希望了。

事實證明,萬科這樣做是明智的,萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下,反而在投訴中不斷完善自己,使萬科的品牌更具價值。

(二)物業管理投訴的主要內容

1. 服務項目:物業管理公司與業主之間應當明確界定物業管理公司應當提供哪些項目的服務。不論是常規服務還是專項服務都不能模棱兩可,否則就會産生分歧,引起投訴。如某物業公司規定:“裝修垃圾自産自消,生活垃圾由物業公司保潔員處理。”在操作中,業主把家私的包裝皮與生活垃圾一並處理,從而發生了業主與保潔員的理解分歧,産生了投訴。

2. 服務:服務就是物業管理公司在提供服務時服務所達到的質量標准。此項與收費標准是相對應的,不同的收費標准就有不同的質量服務。決不能以多層二級的收費標准讓物業管理公司提供高層二級的服務。另外,在具體的單項服務中也應當明確界定物業管理應達到的質和量。

3. 服務費:收費方面的投訴可以說是占的比重極大,爲了預防這類投訴的發生,物業公司應當具備各種收費的文件依據和物價部門批准的收費申請報告等,以備業主查詢,這樣才能變被動爲主動。

4. 服務時間:一般業主對服務提供的時間上要求較高,如業主要求維修,物業管理公司應當第1時間到場進行了解,及時組織人員到場維修,如不能及時維修,應當說明情況,約好時間,做到及時了解,及時維修,不要拖延,不要耽誤。

5. 服務程序:在提供服務的過程中,工作人員態度一定要謙遜和氣,語氣委婉,始終保持接觸層面的氣氛和協調愉快。維修完畢後馬上離場,不要在業主家閑聊、吃、喝、收受小費。

(三)物業管理投訴的類型

(1)投訴有兩種情況:

一種是指業主(住戶)對物業管理企業在管理服務、收費、經營管理、維修養護等方面失職、違紀、違法、等行爲的投訴。

另一種是:業主(住戶)向物業管理企業提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業主或公衆利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴分爲:

1) 求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決;

2) 咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了解;

3) 發泄型:投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒,要 求把問題得解決。

注意:溝通型的投訴若處理不當,會變成投訴。

(四)投訴處理的方法和技巧:

投訴處理是一項集心理學、社交技巧並體現道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養,給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。

投訴處理的原則:依法辦事

投訴處理的宗旨是:服務業主(住戶)

投訴處理的目標是:杜絕投訴,提高管理單位的管理服務水平和良好聲譽。

投訴處理的結果:雙贏、你贏我贏,不要兩敗俱傷。

 

投訴處理的方法和技巧:

一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎,如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡;真誠的問候,熱情的接待(起立、讓座等)會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。

二是認真傾聽與記錄:既是反映接待者嚴肅誠懇的態度,又是分析處理問題的重要依據。站在顧客的立場,將心比心,耐心傾聽顧客的抱怨,設法平息怨氣,消怨氣,堅決避免與其爭辯。

三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關鍵,不要隨便承諾,一言既定,落實到底,切勿拖延,給業主(住戶)發空頭支票。否則,溝通性投訴會轉成投訴,投訴也有可能升級。

四是建立反饋回訪記錄制度。回訪,是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與業主溝通搞好關系的好機會。

五是對投訴進行統計分析:要對投訴處理情況每季度進行統計分析,已便發現問題,找出症結爭取在業主投訴前將問題予以解決。

注意:要成功地處理好投訴,應設立24小時服務熱線,在顯明地方設立投訴箱,同時要提高投訴接待人員的素質。

切記:物業公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。

 


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